呼伦贝尔MALL全渠道开放平台门店违规管理规范

第一章 概述

1.1目的

为规范全渠道门店经营行为，保障消费者合法权益，提升消费者购物体验，建立公平、健康的线上交易生态体系，特制定本规范。

1.2适用范围

本规范适用于在呼伦贝尔MALL全渠道开放平台开设店铺，可独立进行经营（独立资质、入驻、发品、履约、售后、结算等）到家和到店业务的门店，包括但不限于O2O小门店、POP全渠道门店、到家融合门店等。

第二章 管理规范

2.1资质问题

2.1.1资质过期：指营业执照或其他行政许可证件已过期。情节轻微的，下线门店30天，如管控措施到期后资质仍未更新，将继续下线门店直至资质更新完毕。情节严重的，永久下线门店。

2.1.2资质复用/盗用：指不同门店使用同一资质，包括同商家不同门店使用同一资质、不同商家使用同一资质，盗用他人资质等。情节轻微的，下线门店30天，如管控措施到期后资质仍未更新，将继续下线门店直至资质更新完毕。情节严重的，永久下线门店。

2.1.3超范围经营：指商家超出登记机关核准的经营范围从事经营活动。超出营业执照中的经营范围，如经营范围是中药、中成药批发、零售，但商家进行西药、保健品批发、零售；超出许可证许可范围，如商家无医药资质许可售卖药品，无相关医疗器械许可售卖医药器械。情节轻微的，平台有权下架对应商品，下线门店30天。情节严重的，永久下线门店。

2.1.4品牌侵权：指经营主体销售未经授权的产品。情节轻微的，下架对应商品；情节严重的，下线门店3天。

2.1.5经营地址与营业执照地址不符：指实际经营地址与营业执照地址不符。情节轻微的，下线门店7天，如管控措施到期后地址仍未变更一致，平台有权继续下线门店直至更新完毕。情节严重的，永久下线门店。

2.2用户体验

2.2.1未经用户同意取消订单：指未经过用户同意，商家私自取消订单。情节轻微的，予以警告；情节严重的，下线门店3天；情节特别严重的，下线门店7天。

2.2.2商家拒绝发货：指商家接单后，拒绝发货。情节轻微的，予以警告；情节严重的，下线门店3天；情节特别严重的，下线门店7天。

2.2.3未经用户同意更改订单：包括但不限于商家主观或客观原因导致的商品数量、包装、批次、品牌、品类、外观等不一致。情节轻微的，予以警告；情节严重的，下线门店3天；情节特别严重的，下线门店7天。

2.2.4未按照要求制作商品：指商家没有按照用户的订单备注（合理需求）等制作商品，如生日蛋糕卡祝福语漏填、错填等。情节轻微的，予以警告；情节严重的，下线门店1天。

2.2.5诱导好评：指通过诱导、骚扰、威胁等方式强制要求用户好评。情节轻微的，予以警告；情节严重的，下线门店3天；情节特别严重的，下线门店7天。

2.2.6虚假妥投：指自配送商家虚假妥投。情节轻微的，予以警告；情节严重的，下线门店3天；情节特别严重的，下线门店7天。

2.2.7营业期间电话不通：商家营业期间，联系电话无法打通，联系不上商家（半小时内2次及以上通话未接通或拒接）。情节轻微的，予以警告；情节严重的，下线门店1天。

2.3商品问题

2.3.1出售禁售商品：指出售国家禁售商品或平台禁售商品，如仿真枪、有毒化学品、低俗色情商品等。情节严重的，下架对应商品，下线门店30天。

2.3.2出售假冒商品：指出售冒用、伪造他人商标、标志的商品；冒用他人特有的名称、包装的商品；冒用优质产品质量认证标志和生产许可证标识的商品。情节轻微的，下架对应商品，下线门店30天；情节严重的，永久下线门店。

2.3.3实物与描述不符：指商品描述与实物严重不符，包括商品主图、名称等。情节严重的，下架对应商品。

2.3.4商品质量不合格类：

2.3.4.1商品品质不符合国家标准，行业标准及平台相关管理要求的情形，情形包括但不限于国家监督部门抽检、呼伦贝尔MALL抽检、消费者投诉等。标准见下述表格，出现A类缺陷商品。情节严重的，下架对应商品，下线门店7天。

2.3.4.2商品品质不符合国家标准，行业标准及平台相关管理要求的情形，情形包括但不限于国家监督部门抽检、呼伦贝尔MALL抽检、消费者投诉等。标准见下述表格，出现B类缺陷商品。情节严重的，下架对应商品，下线门店3天。

2.3.4.3商品品质不符合国家标准，行业标准及平台相关管理要求的情形，情形包括但不限于国家监督部门抽检、呼伦贝尔MALL抽检、消费者投诉等。标准见下述表格，出现C类缺陷商品。情节轻微的，下架对应商品；情节严重的，下架对应商品，下线门店3天；情节特别严重的，下架对应商品，下线门店7天。

商品质量不合格缺陷等级划分标准如下，同时，呼伦贝尔MALL有权视商家的违规程度，对其关联店铺/门店作出处理。

缺陷等级

情形

A

商品的不合格项目涉及危害人身安全，如电气安全危险、化学安全危险、机械安全危险、食品安全风险等。

假冒材质成分，是指消费者收到商品的包装、标志标识等信息注明的内容与商品实际材质成分完全不符。

标识标志不合格，是指商品吊牌、水洗标、标签的标注形式及内容不符合国家相关法律法规或标准规定：如商品的生产日期或有效期出现虚假标注等。

特定商品材质不合格，是指贵金属类主体材质及纯度不符，纯度与标称差＞3%，或经人工处理过的珠宝玉石冒充天然珠宝玉石（是指非传统的、尚不被人们广泛接受的优化处理方法，例如对天然宝石进行改色、充胶等）。

B

不合格项目未涉及危害人身安全，如产品性能指标、功效、理化指标等。

标识标志不合格，是指商品吊牌、水洗标、标签的标注形式及内容不符合国家相关法律法规或标准规定：如缺少中文标明的产品名称、生产厂厂名、厂址、产品质量检验合格证明、生产日期和安全使用期或者失效日期（限期使用的产品）至少其中1项。

材质成分不符合相关标准：商品实际材质成分不符合有关国家标准及产品标准的行为。（含特定商品材质不合格——贵金属类主体材质及纯度不符，纯度与标称差≤3%，）

C

外观/感官质量不合格，是指商品外观、感观等不符合国家相关标准规定以及呼伦贝尔MALL商品感官质量标准。

A、B类缺陷等级规定的“标识标志不合格”以外的其他标识不合格问题且情节轻微的情形。

2.3.5售卖过期商品：指商品超过包装保质期。情节极其轻微的，予以警告，并下架对应商品；情节轻微的，下线门店7天；情节严重的，下线门店30天；情节特别严重的，永久下线门店。有权扣除商家保证金及待结算款项

2.4其他不当行为

2.4.1引导用户至其他平台：指在呼伦贝尔MALL平台交易流程中（门店页面、赠与的物料等）漏出其他平台LOGO等信息，或引导用户使用其他平台或途径交易等。情节轻微的，下线门店7天；情节严重的，下线门店30天；情节特别严重的，永久下线门店。

2.4.2虚假宣传/夸大宣传：指商家发布的宣传信息违反广告法（如普通商品宣传医疗功效等）。情节轻微的，下线门店30天；情节严重的，永久下线门店。有权扣除商家保证金及待结算款项

2.4.3泄露他人信息：指商家未经用户同意，将用户个人信息用于非呼伦贝尔MALL平台交易等，用户个人信息包括但不限于用户联系电话、地址、交易信息等。情节轻微的，下线门店3天；情节严重的，永久下线门店。

2.4.4诋毁平台信誉：指诋毁其他商家、平台、或骑士，损害平台、其他商家、物流骑士的信誉，扰乱平台、社会公共秩序等。情节轻微的，下线门店30天；情节严重的，永久下线门店。

2.4.5不配合平台取证：指拒接平台客服的回访电话；不配合平台运营人员工作安排；对平台客服取证造假；辱骂、威胁客服工作人员等。情节轻微的，下线门店30天；情节严重的，永久下线门店。

2.4.6商业贿赂：指商家为争取交易机会或获取平台补贴、流量等竞争优势，暗中给予呼伦贝尔MALL工作人员以财物或其他好处的不正当竞争行为等。情节轻微的，下线门店30天；情节严重的，永久下线门店。

2.4.7服务态度恶劣：指商家对用户进行当面、电话或其他途径骚扰威胁、辱骂、殴打用户或骑手，造成人员、财产或其他损失等。情节轻微的，下线门店30天；情节严重的，永久下线门店。

2.4.8食品安全事故：消费者因食用商家所售食品，导致腹泻、呕吐、食物中毒就医、住院、导致3人以上群体就医、中毒死亡等。情节轻微的，下架对应商品；情节严重的，下线门店7天；情节特别严重的，永久下线门店。

2.4.9发布违禁信息：指门店名称、服务信息、商品信息（包括图片)等不当使用他人商标权、著作权、专利权等权利、使用未经授权的人物肖像、涉政、色情、暴力、辱骂、赌博、国家禁止信息等。情节轻微的，下线门店7天；情节严重的，永久下线门店。

2.4.10不正当竞争：指商家采取违反公平、诚实信用等公认的商业道德的手段去争取交易机会或者破坏平台其他商家的竞争优势，损害用户和其他商家合法权益，如盗用他人账户等。情节轻微的，下线门店30天；情节严重的，永久下线门店。

2.4.11虚假交易：一般指门店（或门店联合买家、刷单团伙、配送员等）通过呼伦贝尔MALL购买门店商品产生虚假交易的行为，从而达到套取平台补贴、提高门店销量、提升门店或产品好评度等目的。情节严重的，永久下线门店。

2.4.12舆情曝光：指商家责任导致舆情曝光并对平台造成一定负面影响。情节轻微的，下线门店30天；情节严重的，永久下线门店。

2.4.13其他严重违规行为：指严重侵害用户或平台合法权益，或商家有其他严重违规情节，对用户或平台造成损失等。情节轻微的，下线门店30天；情节严重的，永久下线门店。

2.4.14门店合规性：指门店日常运营不符合呼伦贝尔MALL全渠道门店审核标准，该审核标准为呼伦贝尔MALL依据国家法律法规和行业协会相关要求制定，对经营高风险门店和高投诉门店进行定期抽检审核，审核结果不合格。情节轻微的，下线门店3天；情节严重的，下线门店7天；情节特别严重的，下线门店14天。

第三章 补充信息

3.1补充说明

3.1.1违规数据来源包括但不限于政府抽检、媒体曝光、呼伦贝尔MALL抽检、客户投诉、聊天记录等。

3.1.2同时触犯两个及以上违规项，平台有权分别进行处理；同一天多次触犯同一违规项，按多次统计。

3.1.3先行处理：呼伦贝尔MALL有权在不通知商家的情况下，依照平台规则先行对商家进行违规处理，并要求商家承担违约责任。除采取上述规则对应的违规处理措施外，呼伦贝尔MALL认为商家违规情节非常严重或造成重大影响的，呼伦贝尔MALL可根据实际情形，对商家采取必要的市场管理措施。

3.1.4保证金及待结算款项扣除说明：如商家因上述违规行为导致平台遭受损失，平台有权扣除商家保证金及待结算款项，如前述款项不足以补偿的，平台有权要求商家另行支付相应款项进行赔偿。

3.1.5考核周期：年度考核，每年12月31日24时清零。

3.2关于申诉

3.2.1申诉流程

3.2.1.1呼伦贝尔MALL接收到用户投诉/举报后，经核实用户投诉/举报事实成立，将依据【呼伦贝尔MALL全渠道门店行为管理规范】中的违规条例进行处理，如商家对处理结果有疑异，需在接到违规处理通知起1-2个自然日内向提起申诉，如商家未在规定时间内进行申诉，视为商户认可处理。

3.2.1.2呼伦贝尔MALL在收到商户提交的申诉材料后，将在3个自然日内进行并反馈处理结果。若申诉不成功，则对应的处理成立，继续执行管控措施，若申诉成功，则取消对应的处理措施，但呼伦贝尔MALL不对申诉成功前已采取的处理措施承担任何责任。

3.2.1.3针对同一项违规处理，门店有且仅有2次申诉机会（含首次材料不全），请按照要求提供真实有效申诉材料，若因遗漏、虚假材料、补充材料时间过长导致申诉失败，结果由商家自行承担。

3.2.2申诉材料

3.2.2.1相关申诉材料商家可参照《违规申诉材料一览表》准备。具体材料参考上述申诉材料。

3.2.2.2商家提供虚假证明材料的，则默认申诉不成功。

第四章 附则

 4.1呼伦贝尔MALL全渠道开放平台商家的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。

 4.2呼伦贝尔MALL可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以“呼伦贝尔MALL全渠道开放平台”公告的形式向商家公示；商家入驻呼伦贝尔MALL即表示接受呼伦贝尔MALL其后不时调整、颁布的管理规则。

 4.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，呼伦贝尔MALL有权酌情处理。但呼伦贝尔MALL对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在呼伦贝尔MALL的任何行为，应同时遵守与呼伦贝尔MALL及其关联公司签订的各项协议；如有违约即视为对本规则的违反。

 4.4该规则于2021年7月15日首次发布生效。